Mit dem Release «Australia» – allgemein verfügbar seit dem 5. Mai 2026 – bringt ServiceNow kein einzelnes Leuchtturm-Feature, sondern Dutzende lang erwartete Verbesserungen auf einmal. Gleichzeitig hat ServiceNow an der Knowledge 2026 die nächste Generation skizziert: eine AI-native Plattform, die über das kommende Jahr ausgerollt wird. Wir fassen zusammen, was heute zählt – und worauf Sie sich vorbereiten sollten.
Artificial Intelligence rückt ins Zentrum
Die sichtbarste Veränderung liegt bei der AI. Der Now Assist MCP-Server ist allgemein verfügbar: Damit können AI-Assistenten wie Claude oder Microsoft Copilot über eine einzige, standardisierte Schnittstelle ServiceNow-Daten lesen und Aktionen auslösen. Was bisher Insellösungen waren, wächst zu einem durchgängigen Zusammenspiel zusammen. Für Kundinnen und Kunden heisst das: AI bleibt nicht im Pilotmodus, sondern wird Teil des täglichen Arbeitens – über Werkzeuge hinweg, die heute schon im Einsatz sind.
Ergänzt wird das durch den Ausbau des Agent-to-Agent-Protokolls, mit dem sich externe AI-Agenten in Now-Assist-Abläufe einbinden lassen, sowie durch einen «AI Native Playground», in dem sich agentische Lösungen testen lassen, bevor sie produktiv gehen. Auch die mobile App erhält einen Sprachassistenten – für Mitarbeitende im Aussendienst oder im klinischen Umfeld relevanter, als es zunächst klingt.
Drei Oberflächen, eine flexible Plattform
Der Configurable Workspace ist mit Australia zu einem vollwertigen Ersatz für die ältere Workspace-Generation gereift. Listen unterstützen fixierte Spalten, das Aufklappen von übergeordneten zu untergeordneten Datensätzen, Inline-Berechnungen und eingebettete Visualisierungen. Besonders gefragt war zudem eine kleine, im Alltag aber spürbare Neuerung: Beiträge im Activity Stream lassen sich endlich bearbeiten und löschen – ein lang ersehnter Komfortgewinn. Für die Markenführung lässt sich mit dem neuen Theme Builder eine Farbpalette direkt aus den eigenen Markenelementen ableiten. Und mit den Web Embeddables lassen sich ausgewählte ServiceNow-Komponenten neu auch in plattformfremde Portale einbetten – praktisch, wenn Inhalte dort erscheinen sollen, wo Mitarbeitende und Kundschaft ohnehin unterwegs sind.
Strategisch wichtiger ist das grössere Bild: ServiceNow bietet nun drei Oberflächen-Generationen an – das klassische UI16, den Workspace und die neue, AI-native Oberfläche namens ServiceNow «AI Experience». Diese Vielfalt ist bewusst gewählt. Jede Nutzergruppe erhält die Oberfläche, die zu ihr passt: UI16 für Power-User, der Workspace für Agenten und Operatoren, die AI Experience für alle, die einen dialogbasierten Einstieg bevorzugen.
Doch was ist die AI Experience? ServiceNow beschreibt sie als «das UI für Enterprise AI» – eine multimodale, AI-native Oberfläche, auf der man per Sprache, Text, Bild und Web mit der Plattform arbeitet, statt sich durch Menüs und Formulare zu klicken. Sie ist zugleich das Fundament, auf dem künftig auch ServiceNow Otto aufsetzt (mehr dazu weiter unten).
Mehr Nutzen in den Geschäftsmodulen
Auch auf Modulebene bringt Australia spürbare Fortschritte. Im ITSM rückt das Employee Center mit Multi-Channel-Zugang in den Vordergrund: Anfragen lassen sich aus Teams, Slack, E-Mail oder Chat stellen, ohne die gewohnte Arbeitsumgebung zu verlassen. Auf der Bearbeitungsseite reduzieren AI-gestützte Lösungsvorschläge und automatisierte Aktionen den Aufwand bei Routinetickets – ein Neuaufbau im ITSM braucht damit deutlich weniger manuelle Konfiguration als noch unter dem Vorgänger-Release.
Das Strategic Portfolio Management (SPM) erhält die grösste Überarbeitung: Ein neues Goal Framework berechnet Ist-Werte für Ziele automatisch statt von Hand, und Now Assist erstellt Projektstatusberichte aus vorhandenen Daten. Im Service Catalog fallen mehrere langjährige Workarounds weg – etwa dank skriptbarer UI-Policies und eines zweiten Eigentümer-Felds, das mehreren Personen die Bearbeitung eines Katalogeintrags erlaubt, ohne die ursprüngliche Eigentümer-Rolle zu vergeben. Für Organisationen mit mehreren Standorten ermöglicht das neue Business Location Service Portal im CSM standortspezifische Portalerlebnisse, und im CMDB-Umfeld wird der Service Graph Workspace zur neuen Heimat für Visualisierung und Daten-Governance. Ergänzend stellt das Timecard Management Aufwände neu dem Plan gegenüber und übergibt verrechenbare Aussendienstzeit direkt an FSM-Arbeitsaufträge – ein Gewinn für alle, die Servicezeit fakturieren.
Worauf Bestandskunden vor dem Upgrade achten sollten
Bei aller Begeisterung ein wichtiger Hinweis: Australia führt vier neue Read-Only-Modi für Felder ein – «Instance Configured», «Display Read Only», «Client Script Modifiable» und «Strict Read Only». Der strikte Modus blockiert jegliche Änderung, auch per Skript. Wer Erweiterungen betreibt, bei denen Client Scripts in vermeintlich schreibgeschützte Felder schreiben, sollte diese vor dem Upgrade prüfen. Das ist die wohl wichtigste Stolperfalle des Releases.
Ebenso entscheidend wie die neuen Read-Only-Modi ist der Upgrade-Pfad selbst: Wer noch auf Yokohama Patch 12 ist, sollte vor dem Sprung auf Australia zwingend zuerst auf Patch 13 aktualisieren (siehe KB2953193). Hintergrund ist ein konkretes MID-Server-Problem – MID Server auf Releases vor Australia scheitern beim automatischen Upgrade, weil das Australia-Core-Paket ein in älteren MID-Server-Binärdateien fest verankertes Dateigrössen-Limit überschreitet (betroffen sind alle MID Server, unabhängig vom Betriebssystem). Als korrigierte Releases gelten Yokohama Patch 13 (oder neuer) und Zurich Patch 9 (oder neuer); der empfohlene Weg ist daher, die Instanz vor dem Australia-Upgrade zuerst auf eines dieser Releases zu heben.
Positiv für Microsoft-365-Umgebungen: Das Microsoft-Graph-Plugin ist allgemein verfügbar und wickelt E-Mail-Versand und -Empfang über OAuth 2.0 ab – das beseitigt eine ganze Klasse von SMTP-/IMAP-Problemen. Und für Entwicklungsteams unterstützt das ServiceNow SDK neu auch globale Anwendungen, nicht mehr nur scoped Apps. Auch der Flow Designer mit Versionsvergleich und Fehleranalyse sowie der App Engine Studio mit feineren Admin-Rollen machen die Weiterentwicklung der Plattform handlicher.
Der Ausblick: ServiceNow Otto und die «Autonomous Workforce»
So reichhaltig Australia ist – der eigentliche Paukenschlag der Knowledge 2026 war der Blick nach vorn. Im Zentrum steht ServiceNow Otto: eine einheitliche AI-Erfahrung, die alles bisher Gebaute – Now Assist, AI Agents und die AI Control Tower – unter einer konsistenten Oberfläche zusammenführt. Statt je Produkt eine eigene Logik zu lernen, wird Otto zur einen Art, mit der Plattform zu sprechen. Der Rollout hat in der AI Control Tower und in EmployeeWorks begonnen und soll im Lauf des Jahres alle Produkte erreichen. Parallel zeigten einzelne Module – etwa das Enterprise Agile Planning – bereits AI-native Oberflächen als natürliche nächste Stufe dessen, was Australia heute liefert.
Daneben rückt eine «Autonomous Workforce» aus AI-Spezialisten in den Fokus, die einen Arbeitsablauf nicht nur beantworten, sondern durchgängig verantworten. Der L1 IT Service Desk Specialist ist bereits heute verfügbar; weitere Spezialisten für CRM, Finanzen, Recht und HR sind für die zweite Jahreshälfte 2026 geplant. Die Integration von Moveworks bringt zusätzliche Stärke bei dialogbasierter AI. Erste Vorschauen zeigten zudem AI-Agenten, die an Meetings teilnehmen und Entscheidungen automatisch in die Projektakten zurückspielen, sowie die neue strategische Integration von Zoom – ein Vorgeschmack auf eine Welt, in der Gespräch und System nahtlos zusammenfallen.
Was das für Sie bedeutet
Australia liefert das Fundament; die kommenden zwölf Monate bringen die AI-native Schicht darüber. Die spannende Upgrade-Frage lautet nicht mehr «sollen wir auf den Workspace wechseln», sondern «welche Oberfläche passt zu welcher Zielgruppe – und wann steigen wir um, sobald Otto unsere Module erreicht». Wer früh plant, wo Otto zuerst landet, wie die AI-Lizenzierung mitwächst und wie bestehende Now-Assist-Erlebnisse profitieren, holt am meisten heraus. Es lohnt sich, die eigene Roadmap jetzt mit Blick auf diese Punkte zu schärfen, statt sie dem Zufall des nächsten Upgrades zu überlassen.
Gerne unterstützen wir Sie dabei, den richtigen Zeitpunkt und Umfang für Ihren nächsten Schritt zu bestimmen – und behalten jedes Release für Sie im Blick. Zögern Sie nicht und kontaktieren Sie uns. Sie erreichen uns unter marketing@bithawk.ch oder 058 226 01 01. Unsere Experten stehen Ihnen gerne zur Verfügung.
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