In diesen Situationen sind Chatbots heute unschlagbar

Erstellt von Philip Schönholzer am 22.02.18 08:02
Philip Schönholzer
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Chatbots – kurz Bots – besitzen ganz spezielle Eigenschaften, welche Sie von Apps, Webseiten und Branchensoftware unterscheiden. Diese Besonderheiten sorgen dafür, dass Bots oft die beste Lösung darstellen.

Die folgenden fünf Szenarien skizzieren unterschiedliche Anforderungen. Bei den vorgeschlagenen Lösungen handelt es sich nicht um eine Zukunftsvision, sondern um bereits heute eingesetzte Software. Im verlinkten Whitepaper lernen Sie verschiedene Tools, Lösungen und Beispiele zum Einsatz in den beschriebenen Situationen kennen.

Anträge bewilligen und genehmigen

Tamara arbeitet für die Taxa AG und möchte in den Urlaub. Dafür ist es in dem Unternehmen üblich, zuerst einen Urlaubsantrag zu stellen. Seit dem letzten Urlaub ist eine Weile vergangen und Tamara erinnert sich kaum noch, wie sie damals vorgegangen ist. Sie bittet eine Kollegin um Hilfe.

Tamara startet die Branchenlösung und meldet sich an. Sie hangelt sich durch die Navigation und findet endlich die Maske für die Anträge. Das Formular ist mit zahlreichen unverständlichen Feldern versehen. Tamara ist verunsichert und geht nach bestem Wissen und Gewissen vor.

Tamara füllt den Urlaubsantrag zuletzt erfolgreich aus. Nun folgt eine quälende Wartezeit. Hat sie alles korrekt eingetragen? Weiss jemand von Tamaras Gesuch? Ist der Antrag eventuell verloren gegangen?

Nicht nur Tamara erscheint der Prozess kompliziert. Auch Karin, die den Antrag bewilligen muss, bevorzugt einfachere Verfahren. Jetzt erhält Karin eine Mail, die ihr mitteilt, dass ein neuer Urlaubsantrag vorliegt. Natürlich befindet sie sich gerade in einer Sitzung. Um den Antrag zu bewilligen, muss sich Karin auf einem Desktop anmelden und verschiedene Dialoge durchgehen. Entsprechend wird Karin den Antrag erst ein paar Tage später bearbeiten.

Nach einigen Tagen erhält Tamara endlich gute Nachrichten: Ihrem Antrag wurde stattgegeben.

Neuer Call-to-Action (CTA)

Ein halbes Jahr später hat die Taxa AG einen Chatbot, um die Mitarbeiter bei administrativen Aufgaben zu unterstützen. Es ist nun viel einfacher, einen Antrag auf Urlaub zu stellen. Tamara ruft den administrativen Chatbot auf und teilt ihren Urlaubswunsch mit. Der Chatbot hilft Tamara, alles korrekt auszufüllen. Nach einer Minute ist der Antrag erfolgreich erstellt. Kurz darauf wird Karin notifiziert, dass Tamaras Urlaubsantrag vorliegt. Sie sieht auf einen Blick, in welchem Zeitraum der Urlaub liegt und ob andere Mitarbeiter zum gleichen Zeitpunkt in den Urlaub möchten. Weil sich keine Konflikte abzeichnen, bewilligt Karin diesen Antrag gern.

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Innerhalb von 5 Minuten kann Tamara einen Antrag stellen und die Bewilligung erhalten. 

Ein Chatbot für das Antragswesen liefert vier Vorteile: 

  • Die Antragsstellung ist mit einen Chatbot äusserst einfach.
  • Der Chatbot gewährleistet das Einhalten der Prozesse.
  • Die Schwelle zur Antragsstellung ist niedrig und die Bearbeitungszeit sehr kurz.
  • Administrativer Aufwand für die Einführung und den Betrieb fällt gering aus.

Wie bei anderen textbasierten Dialogsystemen auch, müssen die Mitarbeiter hierzu keine zusätzliche Software installieren, sondern nutzen eine bestehende Messaging-Plattform. Somit entfallen gleichzeitig Anlage und Pflege neuer Benutzernamen und Passwörter. Sogar eine Info-Mail oder Anleitung für den Mitarbeiter entfällt: Diese Auskünfte gibt der Chatbot selbst weiter.

Im verlinkten Whitepaper sehen Sie Tools und Lösungen, die für eine vergleichbare Situation infrage kommen. 

Neuer Call-to-Action (CTA)

Direktes Social Media Marketing

Tom organisiert ein Event «Optimieren Sie Ihre Steuererklärung», um das Produkt Taxa 4.0 zu promoten und Kunden über Facebook und Twitter zu erreichen. Tom überlegt noch, wer in seine Zielgruppe fällt. Wen soll er ansprechen und wen eher nicht? Je grösser die Zielgruppe, umso mehr Personen erreicht er. Ist die Zielgruppe aber unscharf definiert, fühlen sich nur wenige angesprochen.

Tom versucht es zuerst mit einer allgemeinen Zielgruppe: männlich, 35-55 Jahre alt, mit Familie. Tom spricht eine grosse Gruppe an und die Reaktionen auf seine Werbung fallen zurückhaltend aus. Entsprechend treffen kaum Anmeldungen zu Toms Event ein. Eine Woche später möchte Tom die Zielgruppe fokussieren. Aber worauf? Tom ist verzweifelt! Er wünscht sich, genau die Personen anzusprechen, die Probleme mit der Steuererklärung haben. Doch Tom weiss nicht, wie er sie findet.

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Mit einem Chatbot ist genau dies möglich! Tom beauftragt den Chatbot, Nutzer auf Facebook und Twitter anzusprechen, welche sich über die Steuererklärung austauschen. Am nächsten Tag hat Tom bereits über 20 Anmeldungen.

Ein Akquise-Chatbot überzeugt durch zwei Vorteile:

  • Der Chatbot spricht nur Personen an, die sich mit einem Thema beschäftigen und damit eine sehr fokussierte Zielgruppe.
  • Der Chatbot geht Tag und Nacht auf interessante Personen zu.

Der Chatbot für direktes Socal-Marketing zeigt weniger Streuverluste als andere Werbemassnahmen. Ziel ist es, vielversprechende Leads zu generieren. Der Akquise-Bot postet mehr als eine belanglose Botschaft, sondern führt eine direkte Kommunikation von grosser Relevanz mit einem potenziellen Kunden.

Wie in den anderen Situationen haben wir für Sie im Whitepaper einige Lösungen zusammengestellt.

Live Chat

Daniel sucht außerhalb der Bürozeit nach einer Steuerlösung für sein kleines Hotel. Er entdeckt zwei interessante Angebote: Steuso 3.0 und Taxa 4.0. Er möchte wissen, ob diese Lösungen auch in seiner Branche einsetzbar sind. Bei Steuso findet Daniel eine Telefonnummer und eine E-Mail-Adresse. Unter der Telefonnummer nimmt niemand mehr ab. Daniel entscheidet sich stattdessen, eine E-Mail zu schreiben.

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Nachdem er seine E-Mail geschrieben hat, schaut er nach den Kontaktdaten der Taxa. Er findet einen Live Chat auf der Webseite. Daniel schreibt im Live Chat und erhält sofort Antwort. Ein Chatbot erklärt Daniel, dass er Taxa auch in der Hotellerie einsetzen kann und fragt, ob Daniel eine Demoversion der Software testen möchte. Daniel willigt ein und stellt 10 Minuten später seine Steuererklärung fertig.

Ein Chatbot für Live Chat überzeugt durch drei Vorteile:

  • Ein Chatbot antwortet auch ausserhalb der Öffnungszeiten.
  • Ein Chatbot entlastet den Kundendienst bei häufigen Anfragen, wodurch Service-Mitarbeiter Zeit gewinnen für anspruchsvolle Anliegen.
  • Ein Chatbot verarbeitet Informationen aus der Branchenlösung.

Der Live Chat ist die Paradedisziplin des Bots, der hier alle Vorteile ausspielt: Er unterstützt Kunden bei einfachen Fragen und kann diese bei komplexeren Anliegen an eine Person weiterleiten. Einerseits profitiert der Kunde sogar ausserhalb der Öffnungszeiten von kurzen Antwortzeiten. Andererseits lassen sich selbst anspruchsvolle Fragestellungen zur Befriedung des Kunden lösen.

Noch interessanter sind Chat-Lösungen, deren Integration in eine bereits vorhandene Branchenlösung vorgesehen ist. Damit stellen Kunden zum Beispiel Rückfragen zu Aufträgen oder lösen neue Support-Tickets aus.

Im Whitepaper finden Sie einige Beispiele, Tools und Lösungen für einen gelungenen Live Chatbot.

Neuer Call-to-Action (CTA)

Microlearnings

Manuela arbeitet seit 8 Jahren als Teamleiterin im Kundendienst bei der Taxa AG. Die ersten paar Wochen nahm sie an unterschiedlichen Schulungen teil. Seither aber lernt Manuela nur noch «on the job». Dabei gäbe es viel Fachwissen oder soziale Fähigkeiten, die sich Manuela aneignen möchte.

Um die Fortbildung der Mitarbeiter der Taxa AG sicherzustellen, existieren unterschiedliche Ansätze. Manuela könnte einen Kurs besuchen, am E-Learning teilnehmen oder ein Buch lesen. Diese Lösungen sind gut, erfordern jedoch Zeit und sind nur wenig nachhaltig. Zudem muss sich Manuela bei dieser Formen der Ausbildung immer wieder selbst motivieren.

Wäre es nicht besser, eine Ausbildungsform anzubieten, die hoch effektiv ist, automatisch stattfindet und wenig Zeit in Anspruch nimmt? Genau dies ermöglichen Microlearnings. Microlearning vermittelt Kleinstinhalte innerhalb von Sekunden und kontrolliert den Lernerfolg umgehend. Für solche Aufgaben ist der Chatbot perfekt und berücksichtigt dabei den Fortschritt des Lernenden.

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Seit drei Wochen ist Leo aktiv, der Lern-Chatbot bei der Taxa. Es ist Mittwochmorgen und Leo fragt Manuela, ob sie 2 Minuten Zeit für ein Microlearning hat. Manuela willigt ein und Leo zeigt einen Text, ein Bild oder ein kurzes Video. Kurz darauf stellt Leo eine Frage zum Thema. So weiss Manuela, ob sie den Inhalt korrekt verstanden hat und Leo erhält Anhaltspunkte zur Bewertung des Fortschritts. Leo wird Manuela Lerninhalte vorschlagen, die ihren Wissensstand berücksichtigen.

Microlearnings mit einem Chatbot zu vermitteln zeichnet sich durch drei Vorteile aus:

  • Der Chatbot initiiert das Lernen der Inhalte.
  • Der Chatbot kann auf den Lernfortschritt des Mitarbeiters eingehen.
  • Der administrative Aufwand für die Einführung und den Betrieb ist gering.

Microlearnings besitzen beeindruckendes Potenzial, das mit einem Chatbot weiter wächst. Der Chatbot erreicht die Anwender sehr leicht und diese nehmen das Angebot dank einer niedrigen Hemmschwelle eher an. Der Chatbot kann zudem individuell auf den Nutzer eingehen und entlang seiner Fortschritte Übungen vorschlagen.

Wie bei anderen Chatbot-Lösungen ist auch hier keine spezielle Software erforderlich, womit neue Benutzernamen und Passwort entfallen. Stattdessen setzt der Chatbot für Microlearnings auf eine bestehende Messaging-Plattform auf. Skype for Business, Microsoft Teams oder Slack sind in Unternehmen häufig vertreten.

Im Whitepaper finden Sie Beispiele, wo Sie die Technologie bereits heute antreffen.

Vereinfachte Interfaces

Angela ist Projektleiterin der Taxa AG und war heute den ganzen Tag bei einem Partner. Sie ist nun auf dem Weg nach Hause und sollte noch rapportieren, woran sie heute gearbeitet hat. Leider ist es Angela nicht möglich, dies auf ihrem iPad oder Galaxy S zu erledigen, da die Zeiterfassung nur in der Branchenlösung gelingt – und die ist nicht mobilfähig.

Angela erstellt einen Termin für morgen, damit sie nicht vergisst, die Zeit zu rapportieren. Sie nimmt gerade an einer Sitzung teil, als die Erinnerung eintrifft. Angela verschiebt den Termin um 30 Minuten. Eine halbe Stunde später ist Angela zurück am Arbeitsplatz und kann die Branchenlösung starten. Sie öffnet die Maske, um die Zeiten zu rapportieren. 5 Minuten später hat sie endlich ihren gestrigen Tag erfasst. Wäre dies doch bloss einfacher!

Drei Monate später hat die Taxa AG einen administrativen Chatbot für das Rapportieren der Zeiten. Angela war wieder den ganzen Tag bei einem Geschäftspartner. Um 17:00 Uhr wird Angela vom Admin-Chatbot gefragt, woran sie gearbeitet hat. Angela gibt über ihr Smartphone ein, womit sie über Tag beschäftigt war. Schon ist der Vorgang erledigt! In den meisten Unternehmen ist komplizierte Software für einfache Prozesse im Einsatz. Ein Chatbot vereinfacht viele Abläufe.

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Die vier Vorteile beim Vereinfachen einer Interaktion durch den Chatbot:

  • Ein Chatbot treibt einen Prozess voran.
  • Der Anwender interagiert über ein beliebiges Endgerät mit dem System.
  • Die Interaktion ist stark vereinfacht.
  • Der administrative Aufwand für die Einführung und den Betrieb fällt gering aus.

In dieser Situation besteht für Unternehmen die Chance, eine Desktop-Lösung auch für mobile Geräte zur Verfügung zu stellen und gleichzeitig die Bedienung zu vereinfachen. Zudem geht ein Chatbot aktiv auf die Mitarbeiter zu und fordert zu einer Eingabe auf.

Wie in anderen Business-Situationen ist auch hier keine zusätzliche Software erforderlich. Ebenso entfällt die Vergabe eines neuen Benutzernamens und Passworts, da eine Implementierung in eine bestehende Messaging-Plattform wie beispielsweise Skype for Business, Microsoft Teams, Slack möglich ist.

Sehen Sie auch hierfür im Whitepaper Beispiele und Tools, die in solchen Situationen einsetzbar sind.

Fazit

Chatbots beweisen in unterschiedlichen Situationen Vorteile gegenüber anderen Lösungen. Bereits heute sorgen Dialogsysteme in vielen Unternehmen für grosse Zeitersparnisse. Wo kann ein Chatbot in Ihrem Unternehmen glänzen?

Neuer Call-to-Action (CTA)


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